IBM Watson lança novos recursos de IA e automação para empresas para transformar o atendimento ao cliente

A IBM anuncia o lançamento de novos recursos de automação e inteligência artificial (AI) no IBM Watson Assistant, projetado para tornar mais fácil para as empresas criar experiências aprimoradas de atendimento ao cliente em qualquer canal.

Assistentes virtuais estão crescendo em popularidade devido a melhorias contínuas no processamento de linguagem natural (PNL) e automação. De acordo com o relatório Global AI Adoption Index1 2021 da IBM, 52% dos profissionais de TI pesquisados ​​globalmente indicam que sua organização está usando ou considerando usar soluções de PNL para melhorar a experiência do cliente.

A IBM está adicionando novos recursos ao Watson Assistant, seu assistente virtual inteligente, para ajudar as empresas a usar inteligência artificial e PLN para resolver os problemas do cliente no primeiro contato. O Watson Assistant foi projetado para fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas via telefone, SMS, web ou qualquer plataforma de mensagens e permite a transferência perfeita de contato para um agente ao vivo quando assistência adicional é necessária. Os novos recursos incluem:

Ajude os clientes a resolver problemas de primeiro contato com a habilidade de pesquisa do Watson Assistant: A função Habilidade de pesquisa do Watson Assistant agora inclui recuperação de resposta curta, que é baseada em um inovador sistema Pergunta-Resposta (QA) da IBM Research. Isso permite que o agente virtual retorne a resposta precisa, em poucas palavras, a partir de frases ou agens mais longas e forneça contexto sobre a origem da resposta. A extração de perguntas frequentes (Extração de FAQ, em inglês) agora também está disponível em Habilidade de pesquisa. A extração de FAQ foi projetada para ajudar os es a manter o agente virtual atualizado com fontes mais amplas de informações, sem ter que realizar atualizações manuais constantemente.

Facilite uma transferência tranquila com o novo Agent App: O novo recurso App do agente O Watson Assistant foi projetado para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a continuar a interagir com um usuário exatamente de onde o agente virtual parou. Quando um cliente liga, os modelos de detecção de voz da IBM, que são projetados para fornecer transcrições mais precisas e prontas para usar, fornecem uma transcrição em tempo real da conversa. Quando a transferência ocorre, o novo App do agente fornece ao agente de atendimento ao cliente a última transcrição diretamente na tela. Isso significa que os clientes não precisam repetir suas perguntas e os agentes podem resolver os problemas mais rapidamente.

Adicione recursos de voz ao Watson Assistant em minutos: Plataforma como serviço IntelePeer Atmosfera Ele agora está disponível2 como um complemento no Watson Assistant para que os usuários com um plano Plus e Enterprise possam configurar rapidamente os recursos de voz e um novo número de telefone para um agente virtual. Se as empresas já têm um Centro de contato com sistema telefone, o IntelePeer também pode fornecer a conexão entre o Watson Assistant e o sistema telefone existente usando os padrões da indústria. Com o IntelePeer, o Watson Assistant foi projetado para se conectar a quase todas as principais plataformas de software. Centro de contato que usam o protocolo SIP em apenas meia hora, e sem a necessidade de código.

“Um desafio crítico enfrentado por quase todas as empresas hoje é a necessidade de melhorar a comunicação com seus clientes e funcionários, em todos os canais”, disse Daniel Hernández, Gerente Geral de Dados e Inteligência Artificial da IBM. “Estamos constantemente lançando inovações nas áreas de IA responsável, automação e processamento de linguagem natural, e construindo um ecossistema aberto e robusto com parceiros como a IntelePeer, para colaborar com organizações que desejam transformar o atendimento ao cliente com o Watson Assistant.”

Além dos novos recursos, a IBM também anunciou que organizações de todos os tamanhos recorreram ao Watson Assistant para ajudá-las a resolver os problemas dos clientes diante do aumento do volume de chamadas.

Para ver mais informações sobre o Watson Assistant e os novos recursos anunciados hoje, visite: IBM Watson blog, IntelePeer blog ou visite https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/integrations/voice