Youtuber Sylwester A. Wardęga postou recentemente uma postagem pública no perfil da marca BGŻ BNP Paribas no Facebook. Nele, ele descreveu uma situação desagradável que viveu em uma das agências do banco (o criador chegou a citar vários funcionários do banco pelo nome e sobrenome no cargo). Youtuber queria abrir várias contas no BGŻ. Enquanto esperava sua vez, o funcionário que deveria atendê-lo em um momento, muito provavelmente alguém conhecido, saiu de sua vez. Wardega ficou tão chateado com este incidente que deixou a agência e pediu demissão dos serviços do banco.
– Achei que você não deveria tratar seus clientes assim. Várias pessoas vêm até você, idosos, mães com filhos, e todos devem ser tratados com respeito, porém, você se diverte no clientelismo e cuidando dos assuntos dos amigos atrás da fila. Não fiquei magoado, é só que seus funcionários não respeitam o tempo dos clientes. Muitas pessoas não respeitam o tempo dos outros, e cheguei a um acordo com isso. No entanto, por uma questão de princípio, decidi sair e não abrir uma conta neste estabelecimento. Não estou trocando o banco para que o novo no início me trate como lixo – youtuber descreveu no Facebook.
Inesperadamente, o presidente do banco, Przemysław Gdański, comentou a postagem de sua conta particular. – Olá. Sou o novo chefe do Banco BGŻ BNP Paribas. Lamento que você tenha tido essa experiência em nosso departamento. Acredito que meus colegas tiveram um dia mais fraco. Por favor, trate isso como um “acidente de trabalho” e nos dê uma segunda chance. Sem ter que fazer amizade com o diretor ou com o misterioso cavalheiro de chinelo. Nós tentaremos? Atenciosamente, Przemek Gdański – escreveu o presidente.
Youtuber não respondeu ao seu comentário, mas outros usuários elogiaram a coragem civil do presidente do banco.
O presidente “observa”
Quando solicitados a avaliar a situação e a reação do presidente do BGŻ a essa situação, os especialistas em comunicação elogiaram unanimemente a atitude de Przemysław Gdański. O estilo direto de comunicação, desprovido de frases oficiais e fórmulas corporativas, foi especialmente apreciado.
– A reacção do presidente do BGŻ BNP Paribas é um exemplo de o exemplar com o cliente numa situação com potencial de crise. Em primeiro lugar – eles reagiram imediatamente. O Presidente e o Departamento de Comunicações agiram em vez de esperar para ver se a situação “se espalhava pelos ossos”. Em segundo lugar – o comentário é simplesmente cordial. Para um cliente maltratado, não há nada pior do que frases vazias – isso apenas agravaria o problema. Do lado positivo, vale acrescentar que o presidente respondeu a Sylwester Wardędze de sua conta pessoal em um comentário no Facebook, em vez de emitir uma declaração oficial por meio da assessoria de imprensa. Przemysław Gdański estava obviamente ciente de quem era o cliente lesado e do alcance de Sylwester Wardęga. Não há “rasgo de vestimenta” em sua reação, como costuma acontecer com empresas neste tipo de relacionamento com criadores de internet ou celebridades. Para nós, é uma reação a 5+ – comentários Marta Górnicka, gerente de projetos, prática digital na agência Lighthouse para Wirtualnemedia.pl.
Segundo Rafał Sałak, chefe de comunicação da Prowly PR Software, a marca mostrou sua face “humana” com a entrada do presidente. O especialista também cita outros exemplos dessa comunicação direta com o mercado polonês.
– Um comentário pessoal de um representante da empresa sempre permite encurtar a distância entre a marca e a comunidade. Há algum tempo, Marcin Gruszka (porta-voz do Play) elevou o nível ao responder pessoalmente às perguntas dos clientes de telecomunicações feitas publicamente no Facebook. Tal procedimento “humaniza” a comunicação, graças ao qual a empresa ganha autenticidade e deixa de ser uma criação abstrata. Ao mesmo tempo, em tal situação, a outra parte – usuário, cliente, torcedor, etc. – sente-se cuidada e diferenciada. Uma grande vantagem para Przemek Gdański e a equipe de relações públicas do banco por tal mudança – disse Sałak em uma entrevista para Wirtualnemedia.pl.
Sentimentos semelhantes acompanham Agata Dondajewska, gerente de mídia social da Walk Digital
– Uma resposta concisa e amigável do Sr. Gdański favorece a marca. Claro, pode-se questionar se era necessário que o próprio presidente da empresa travasse uma discussão na fanpage do banco a partir de sua conta privada. No entanto, em uma situação em que ele já tomou uma decisão e deu esse o – ela só pode ser recebida positivamente. Observe que ele não contém nenhuma declaração de reuniões adicionais ou uma promessa de tratamento especial para o YouTuber no futuro. O curto comunicado mostrou que o presidente “está alerta” e leva em conta os sentimentos de seus clientes – avalia Agata Dondajewska.
Rafał Sałak chama a atenção para mais um aspecto do caso. O presidente do BGŻ estava ciente de que um influenciador abrangente emitiu uma opinião negativa ao banco. De acordo com o especialista, isso teve um impacto importante na decisão do CEO de se comunicar por meio de uma conta privada.
– Há alguns anos seria difícil imaginar uma discussão pública entre uma celebridade famosa ou um grande empresário, hoje acontece cada vez com mais frequência. Principalmente quando a palavra “sinto muito” é mencionada em discussões públicas, o que sempre requer humildade e autorreflexão. O problema surge quando a discussão ocorre apenas entre os maiores. O presidente do BGŻ BNP Paribas respondeu a um comentário de um dos produtores de vídeo mais conhecidos da Polônia. Isso pode aumentar a preocupação de que um usuário regular do portal nunca receberia uma intervenção semelhante das autoridades do banco – afinal, milhares de postagens desse tipo aparecem em sites corporativos todos os dias e quase não ouvimos ninguém se engajar nelas, exceto para os es de sites específicos. Não tenho dúvidas sobre as boas intenções de Przemek Gdański, mas é difícil para mim imaginá-lo sentado ao teclado e respondendo a todas as perguntas de “mortais comuns” que aparecem na página do Facebook (o que é compreensível, afinal, não é o que esperamos do presidente de um grande banco) – comenta Sałak.
As dúvidas de Sałak neste assunto são compartilhadas por Katarzyna Pastuszka, sócia-gerente da Publicon. O especialista acredita que o presidente da BGŻ poderia usar a situação de crise para construir uma publicidade positiva.
– Embora o comentário e a reação à situação sejam corretos (gosto do estilo e da linguagem da declaração), não estou convencido de que o mesmo comportamento ocorreria no caso de um cliente médio de banco. Não há como negar que Sylwester Wardęga é uma figura pública – ele é vigiado por mais de uma no Facebook 1,5 milhões de fãs. Se o presidente do banco entrou na discussão apenas porque o cliente que criticava sua empresa tinha um alcance expressivo, a coisa toda ganha uma dimensão completamente nova: o uso eficiente de uma situação de crise para construir sua própria publicidade, e não a vontade de resolver o crise no sentido mais simples – diz Katarzyna Pastuszka.
Facebook atendimento ao cliente o mais rápido possível
A coisa toda tem mais um aspecto interessante – o uso das mídias sociais para relatar reclamações sobre as atividades de uma determinada marca. É cada vez mais comum que em muitos setores de serviços os clientes prefiram interagir com as empresas diretamente em suas páginas corporativas do Facebook, em vez de serem atendidos por escritórios de atendimento ao cliente tradicionais ou linhas diretas. De onde vem?
– Os clientes simplesmente tratam o Facebook como um escritório de atendimento ao cliente online e essa é a vida cotidiana das pessoas que lidam com a comunicação da marca nas mídias sociais. As marcas são responsáveis por tal fenômeno, pois muitas vezes se constatou que o assunto divulgado publicamente pelo cliente da marca no site da empresa era tratado com muito mais rapidez do que as solicitações enviadas por linhas de apoio, por e-mail ou por carta. Por outro lado, acredito que uma marca que decide entrar nas Redes Sociais com comunicação deve estar preparada para dialogar com os seus clientes e consumidores, e não apenas enviar mensagens unilaterais – acredita Agata Dondajewska.
Katarzyna Pastuszka, por outro lado, acredita que o tempo é fundamental aqui – os clientes, vendo a rapidez com que as marcas reagem no Facebook, veem sua chance de um serviço mais eficiente do que na linha direta ou via e-mail.
– O tempo é essencial hoje. Os clientes cansados de esperar para serem conectados à linha direta, muitas vezes irritados por alternar entre departamentos diferentes, escolhem um meio que é simplesmente mais rápido. Quanto à forma como isso afeta a imagem da marca, tudo depende da política da empresa e de como ela reage às informações que aparecem sobre ela na web. A velocidade de reação e a transparência das mensagens de comunicação são de importância fundamental – comentários Pastuszka para Wirtualnemedia.pl.
Rafał Sałak acrescenta que os clientes escolhem o Facebook também por causa de sua própria conveniência. O meio é muito tempo atrás, porque a maioria dos usuários não o trata mais como um portal de contatos com amigos. Por isso, buscarão contato com marcas de lá, independentemente de possuírem perfil no Facebook.
– Usamos o Facebook todos os dias, desde tratar de assuntos privados até negócios. Nós o usamos ao fazer em sites externos ou ao fazer compras online. É compreensível que, para nossa comodidade, procuremos poder realizar o maior número possível de atividades diárias em uma plataforma, a Facebook favorece. A comunicação acontece aqui e agora – todos sabem que uma mensagem enviada chega ao outro lado em uma fração de segundo. É mais rápido e cômodo do que usar um e-mail ou ligar para a central de atendimento (quem já experimentou esse tratamento pelo menos uma vez sabe que essa é a forma menos cômoda). Por isso, muitas vezes as empresas decidem estar presentes no Facebook ou no Twitter – além de motivos meramente promocionais – justamente pela necessidade de atender a questionamentos ou comentários constantes sobre suas atividades. Vale lembrar que essas discussões são e continuarão independentemente de a empresa ter ou não conta em determinada plataforma – diz Rafał Sałak.
Canal no Youtube de Sylwester Wardęga em novembro do ano ado. seguido 3,5 milhões de s.
