Por que você precisa adicionar um oficial de confiança e segurança à equipe de liderança

As empresas precisam de uma pessoa encarregada de criar uma experiência de usuário consistente que seja forte em segurança e confiança.

À medida que a confiança se torna menos uma ideia nebulosa e mais uma vantagem competitiva, talvez seja hora de adicionar um novo papel à equipe executiva. Os oficiais de confiança e segurança podem ficar de olho em toda a experiência do usuário e garantir que ela seja confortável e não assustadora. Esses líderes podem criar políticas comunitárias e orientar as equipes de moderação para criar espaços online seguros.

Tiffany Xingyu Wang, diretora de estratégia e marketing da Spectrum Labs, disse que os diretores de confiança e segurança precisam fazer parte da equipe executiva.

“Acredito apaixonadamente que o diretor de confiança e segurança precisa fazer parte do C-suite, pois os problemas de segurança do usuário podem ter um impacto terrível em uma marca e sua reputação, e podem até acabar com os negócios”, disse ela.

Wang também recomenda que a pessoa nessa função tenha um objetivo em toda a empresa relacionado à segurança do usuário e trabalhe com executivos de produto, engenharia, marketing, jurídico, recursos humanos, privacidade e segurança para alcançá-lo.

“Este não é o status quo no momento, mas é para onde a indústria está se movendo rapidamente”, disse ela.

Akif Khan, analista VP do Gartner, disse que o papel de um diretor de confiança e segurança varia de empresa para empresa, dependendo do escopo de confiança e segurança em cada organização.

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“Em alguns casos, as equipes responsáveis ​​por confiança e segurança se concentraram amplamente em proteger a integridade das contas de usuários e impedir a invasão de contas, impedir a manipulação de mercados por compradores e vendedores e também evitar fraudes de pagamento e, portanto, foram alinhadas sob o comando de comércio digital ou chefe de canais digitais”, disse. “Em outros, onde o foco em confiança e segurança é mais amplo e se estende à criação de espaços seguros para conteúdo gerado pelo usuário, vi alinhamento sob um chefe de experiência do cliente.”

Khan disse que esse papel se tornará cada vez mais importante à medida que mais mundos virtuais se tornarem on-line e as empresas tiverem a oportunidade de se diferenciar por meio de sua abordagem de confiança e segurança.

“Para fazer isso, será necessário ter uma liderança específica desde o início, não pode acontecer como um complemento quando os mundos virtuais ganharem impulso e os comportamentos se tornarem arraigados”, disse ele.

Khan disse que os CEOs precisam ter alguém como um diretor de confiança e segurança responsável pela experiência do cliente para garantir que:

• Os espaços digitais da marca se alinham às expectativas de integridade do cliente (sem avaliações falsas)
• Os espaços digitais são inclusivos e projetados para serem íveis a todos
• Os usuários se sentem seguros em um ambiente sem comentários abusivos ou trollagem e salvaguardas para dados pessoais

“Se tudo isso não estiver alinhado sob a responsabilidade de uma pessoa, as coisas correm o risco de cair entre as rachaduras, já que muitas dessas áreas não têm um lar natural dentro da organização”, disse Khan.

Como esse papel de confiança e segurança é tão novo, não há muito treinamento formal para o trabalho. As pessoas nessas funções precisam de um conjunto variado de habilidades, disse Wang, que vão desde o desenvolvimento de produtos, engenharia e operações até o entendimento das melhores práticas legais, de conformidade e moderação.

Ao contratar pessoas para trabalhar em questões de confiança e segurança, Wang sugere procurar indivíduos que possam ver o grande quadro de confiança e segurança, bem como responder a tickets individuais. Isso significa generalistas que podem lidar com uma ampla gama de situações, desde responder a intimações legais até pais irritados preocupados com o fato de seus filhos estarem sendo prejudicados na plataforma.

“Mais tarde, quando você começar a implementar medidas mais proativas e preventivas, o departamento de confiança e segurança pode se separar em duas equipes distintas, uma que responde aos chamados e outra para lidar com medidas proativas”, disse ela.

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Montando a equipe certa e as ferramentas certas

Os líderes de confiança e segurança precisam de uma política comunitária forte para serem eficazes em seu trabalho, de acordo com Wang.

“Determina o que é aceitável, o que é motivo de ação e qual é a ação quando aplicada, junto com qualquer mecanismo de apelação: disse ela.

Ela lista esses três elementos de todas as boas políticas:

1. Política da plataforma: essa política voltada para o exterior para usuários abrange as diretrizes, regras e aplicação da comunidade, incluindo áreas problemáticas específicas, como segurança menor ou discurso de ódio.
2. Política do produto: esta política interna descreve como desenvolver recursos e experiências do usuário, bem como como os recursos de confiança e segurança do produto funcionam no aplicativo.
3. Política pública: Abrange as considerações de confiança e segurança exigidas pelas regulamentações governamentais de um país específico.

Os oficiais de confiança e segurança também precisam da equipe certa para serem bem-sucedidos. Wang recomenda que este grupo inclua estes membros da equipe:

• Moderadores: para monitorar o conteúdo, revisar as postagens do usuário e tomar medidas sobre o conteúdo que viola as diretrizes da comunidade.
• Rotuladores de dados: para gerenciar dados de treinamento para modelos de IA e desenvolver testes para identificar exemplos positivos e negativos de discurso de ódio para que os modelos possam aprender a diferença.
• Analistas: Para produzir relatórios internos e externos sobre a eficácia das medidas de confiança e segurança de uma empresa.
• Um recurso legal: Para rastrear regulamentações relevantes e lidar com intimações, você receberá e fará parte da equipe de resposta à aplicação da lei de sua empresa.
• Um gerente de projeto: Para trabalhar com organizações de produtos, engenharia, comunicações e jurídicas e garantir que todos estejam na mesma página e concluindo tarefas para o sucesso.

A Spectrum Labs sediará o Safety Matters Summit de 18 a 19 de maio, um evento virtual que contará com especialistas em segurança de marcas e usuários da Mastercard, Riot Games, ABInbev, Twitter, Roblox e TikTok. Os palestrantes discutirão a confiança na era do metaverso.